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Fuvlio, un exemple parfait de CRM.

On me demande parfois qu'elle est, selon moi, la meilleure solution CRM sur le marché. Le CRM ou Customer relationship management (Gestion des relations avec la clientèle) est une part importante du marché des TI. Mes clients désirent naturellement faire le meilleur choix en optant pour la meilleure solution.

Cependant, le CRM a ceci de particulier, la meilleure solution n'est pas informatique, mais plutôt... humaine. Encore aujourd'hui, 50% des projets de CRM n'apportent pas des résultats tangibles. La raison principale est qu'il n'y a pas eu d'adoption de la part de l'entreprise. La phase I d'un projet de CRM réussi est que l'adoption d'une orientation CRM doit se faire d'abord et avant tout par la haute direction.

Laissez-moi vous raconter une petite aventure qui m'est arrivée hier et qui représente très bien ce que je suis en train de vous expliquer.

Comme vous le saviez, j'étais cette semaine à San Francisco pour assister au SaaS Summit. Pour mon retour, je voyageais sur une ligne aérienne qui offrait plusieurs nouveautés technologiques à ses clients afin de faciliter le processus d'achat de billets, d'enregistrement, d'identification, etc. En fait, toutes les compagnies aériennes tentent de profiter de la technologie, non pas pour faciliter la vie de leurs clients cependant, mais plutôt pour diminuer les coûts. Cette réalité nous a sautés au visage en ce beau samedi de février.

En sortant de l'avion à Newark, mon compagnon de voyage, Marc-Antoine s'aperçoit avec stupeur qu'il a perdu son portefeuille. Il retourne donc à l'avion et mentionne la situation à l'agent de bord. Malgré les recherches de l'agent de bord, impossible de retrouver le portefeuille. M-A demande donc à l'agent quelle est la procédure à suivre dans ce cas-là. Ce dernier lui donne un numéro de téléphone pour déclarer les objets perdus. On s'empresse donc d'appeler au numéro en question où on nous redirige vers un site internet (vive la technologie). Cependant, nous sommes au beau milieu d'un aéroport alors M-A demande poliment à la personne au téléphone si elle peut prendre les informations directement, n'était-ce pas son travail après tout. La réponse est catégorique, « non ». Donc, on conclut que si nous n'avons pas accès à un ordinateur, on ne peut pas déclarer d'objet perdu dans cette compagnie.

Nous avions trois heures à attendre avant notre départ pour Québec. Nous nous somme donc rendu à la barrière en attendant patiemment l'heure de l'embarquement. Après deux heures d'attente, je m'aperçois que l'on n'annonce toujours pas l'embarquement prochain de notre vol. On se renseigne et on nous indique que notre vol a été annulé. Il y avait, paraît-il, trop de vent à New York. Ce qui est drôle dans cette histoire, c'est que nous étions le seul vol à avoir été annulé. Bizarre !!! On nous transfère donc sur un vol d'une autre compagnie, situé dans une autre aérogare, et en plus le vol ne sera pas direct, mais il y aura transfert à Montréal. On se rend alors dans l'autre aérogare et on se présente à un agent de la compagnie aérienne. On nous informe qu'il n'y a plus de place sur le vol en question et que la compagnie d'aviation initiale devait appeler pour inscrire des passagers. Ils ne peuvent rien faire. Retour vers la première aérogare. On appelle notre agence de voyage qui nous informe que la compagnie ne doit pas agir ainsi et doit s'occuper de nous trouver une place de retour. Je veux bien, mais ce n'est pas ce qui se passe. On se représente à un kiosque de notre compagnie aérienne après avoir fait une longue file. La dame qui nous reçoit nous demande de lui donner le numéro de dossier normalement fourni par notre agence de voyages. Le temps de le retrouver elle nous redemande de refaire la file (QUOI ?). Et on recommence. On refait gentiment la file, on revient exactement au même endroit, on parle à la même personne, on lui donne notre numéro de dossier fourni par l'agence de voyages, elle entre quelques informations à l'ordinateur et elle nous informe que... c'est la nouvelle compagnie aérienne qui doit s'occuper de nous, car nous avons été transférés chez eux. Décidément, plus personne ne veut de nous.
Nous réessayons à un autre guichet de la même compagnie aérienne se disant que nous aurions peut-être plus de chance. Dans la file un petit monsieur s'approche et nous demande, dans un français cassé, « Puis-je vous aider? ». Nous lui présentons notre problème. Il fait signe à une dame qui nous dit de nous présenter à un des guichets. C'est là que nous avons rencontré Fuvlio. Bizarre comme nom, mais j'espérais seulement que cela veuille dire « Celui qui va régler notre $%@&? de problème ». La dame lui dit simplement « Fuvlio, Do everything you can to place them on the next flight. ». Fuvlio a acquiescé et réglé notre problème en quelques minutes.

Je me suis alors retourné vers M-A et lui ai dit: « Cette compagnie a bien beau mettre en place tout un attirail technologique, rien ne vaut la personne qui s'occupe réellement de nous! » C'est ça la base du CRM, le CLIENT. C'est tout simple et pourtant c'est tout. Aucune solution informatique ne pouvait battre ce que Fuvlio a fait pour nous, répondre à notre besoin. Ce fut une grande leçon.

Merci Fuvlio !!!

Comme si ce n'était pas assez, M-A a perdu ses bagages :-)    

 1 Commentaire(s) 3 Mars 2008