Ce vendredi, ce fut la journée de notre audition ISO annuelle. Cette norme internationale à laquelle nous nous sommes conformés il y a 5 ans.
L'audit est une expérience qui peut s'avérer stressante pour certains, car un auditeur externe vient s'assurer que le système qualité de l'entreprise respecte bien la norme ISO et qu'il est appliqué et maîtrisé par tous les employés. Bien entendu, cela mène parfois à des discussions sur l'interprétation que chacun peut faire de la norme. L'auditeur se transforme alors en juge et personne n'apprécie de se sentir juger.
De notre côté, nous avons notre "Monsieur Qualité", José Bétil, qui fait un job remarquable. Toutes les années, je me félicite de l'avoir choisi pour jouer ce rôle, chargé de s'assurer de la mise en place et du maintien de notre système qualité.
Pour ma part, cet exercice ne me stresse pas trop, car je considère que nous avons un bon système en place. Naturellement, il y a tout le temps place à amélioration, mais c'est là l'essentiel de la norme ISO-9001 (2000). Chercher à s'améliorer constamment afin d'offrir le meilleur service possible au client et obtenir ainsi qu'il soit satisfait. C'est quand même mieux que l'ancienne norme qui datait de 1994 et qui consistait en gros à suivre la règle "Dis ce que tu fais, fais ce que tu dis, démontre que tu fais ce que tu dis ". Complètement idiot ne croyez-vous pas. Chez mon ancien employeur qui se conformait à cette norme, j'avais fait remarquer au responsable qualité que c'était présomptueux d'appeler ça un système qualité. En effet, si on fait de la cochonnerie, il s'agissait de "dire que l'on fait de la cochonnerie, faire de la cochonnerie comme on l'a dit, démontrer que l'on fait de la cochonnerie tel qu'on l'a dit". WOW!!! Et la qualité dans tout ça? Cette norme présumait donc qu'on ne réalisait que des produits de qualité et que la norme était en place afin de s'assurer que tout le monde ne déroge pas à cela. Qu'en est-il cependant si notre produit n'est pas si bon qu'on le croit? On s'en foutait pourvu qu'on dît ce que l'on fait, qu'on fait ce que l'on dit et qu'on démontre qu'on faisait ce qu'on avait dit. Cool.
La norme s'est donc améliorée pour en venir à la version 2000 qui nous exige de se remettre en question régulièrement et de chercher constamment l'amélioration. ça a plus de sens maintenant car malgré que l'erreur soit humaine, j'ai toujours cru que l'amélioration l'est aussi !!!
0 Commentaire(s)
29 Mars 2008
On me demande parfois qu'elle est, selon moi, la meilleure solution CRM sur le marché. Le CRM ou Customer relationship management (Gestion des relations avec la clientèle) est une part importante du marché des TI. Mes clients désirent naturellement faire le meilleur choix en optant pour la meilleure solution.
Cependant, le CRM a ceci de particulier, la meilleure solution n'est pas informatique, mais plutôt... humaine. Encore aujourd'hui, 50% des projets de CRM n'apportent pas des résultats tangibles. La raison principale est qu'il n'y a pas eu d'adoption de la part de l'entreprise. La phase I d'un projet de CRM réussi est que l'adoption d'une orientation CRM doit se faire d'abord et avant tout par la haute direction.
Laissez-moi vous raconter une petite aventure qui m'est arrivée hier et qui représente très bien ce que je suis en train de vous expliquer.
Comme vous le saviez, j'étais cette semaine à San Francisco pour assister au SaaS Summit. Pour mon retour, je voyageais sur une ligne aérienne qui offrait plusieurs nouveautés technologiques à ses clients afin de faciliter le processus d'achat de billets, d'enregistrement, d'identification, etc. En fait, toutes les compagnies aériennes tentent de profiter de la technologie, non pas pour faciliter la vie de leurs clients cependant, mais plutôt pour diminuer les coûts. Cette réalité nous a sautés au visage en ce beau samedi de février.
En sortant de l'avion à Newark, mon compagnon de voyage, Marc-Antoine s'aperçoit avec stupeur qu'il a perdu son portefeuille. Il retourne donc à l'avion et mentionne la situation à l'agent de bord. Malgré les recherches de l'agent de bord, impossible de retrouver le portefeuille. M-A demande donc à l'agent quelle est la procédure à suivre dans ce cas-là. Ce dernier lui donne un numéro de téléphone pour déclarer les objets perdus. On s'empresse donc d'appeler au numéro en question où on nous redirige vers un site internet (vive la technologie). Cependant, nous sommes au beau milieu d'un aéroport alors M-A demande poliment à la personne au téléphone si elle peut prendre les informations directement, n'était-ce pas son travail après tout. La réponse est catégorique, « non ». Donc, on conclut que si nous n'avons pas accès à un ordinateur, on ne peut pas déclarer d'objet perdu dans cette compagnie.
Nous avions trois heures à attendre avant notre départ pour Québec. Nous nous somme donc rendu à la barrière en attendant patiemment l'heure de l'embarquement. Après deux heures d'attente, je m'aperçois que l'on n'annonce toujours pas l'embarquement prochain de notre vol. On se renseigne et on nous indique que notre vol a été annulé. Il y avait, paraît-il, trop de vent à New York. Ce qui est drôle dans cette histoire, c'est que nous étions le seul vol à avoir été annulé. Bizarre !!! On nous transfère donc sur un vol d'une autre compagnie, situé dans une autre aérogare, et en plus le vol ne sera pas direct, mais il y aura transfert à Montréal. On se rend alors dans l'autre aérogare et on se présente à un agent de la compagnie aérienne. On nous informe qu'il n'y a plus de place sur le vol en question et que la compagnie d'aviation initiale devait appeler pour inscrire des passagers. Ils ne peuvent rien faire. Retour vers la première aérogare. On appelle notre agence de voyage qui nous informe que la compagnie ne doit pas agir ainsi et doit s'occuper de nous trouver une place de retour. Je veux bien, mais ce n'est pas ce qui se passe. On se représente à un kiosque de notre compagnie aérienne après avoir fait une longue file. La dame qui nous reçoit nous demande de lui donner le numéro de dossier normalement fourni par notre agence de voyages. Le temps de le retrouver elle nous redemande de refaire la file (QUOI ?). Et on recommence. On refait gentiment la file, on revient exactement au même endroit, on parle à la même personne, on lui donne notre numéro de dossier fourni par l'agence de voyages, elle entre quelques informations à l'ordinateur et elle nous informe que... c'est la nouvelle compagnie aérienne qui doit s'occuper de nous, car nous avons été transférés chez eux. Décidément, plus personne ne veut de nous.
Nous réessayons à un autre guichet de la même compagnie aérienne se disant que nous aurions peut-être plus de chance. Dans la file un petit monsieur s'approche et nous demande, dans un français cassé, « Puis-je vous aider? ». Nous lui présentons notre problème. Il fait signe à une dame qui nous dit de nous présenter à un des guichets. C'est là que nous avons rencontré Fuvlio. Bizarre comme nom, mais j'espérais seulement que cela veuille dire « Celui qui va régler notre $%@&? de problème ». La dame lui dit simplement « Fuvlio, Do everything you can to place them on the next flight. ». Fuvlio a acquiescé et réglé notre problème en quelques minutes.
Je me suis alors retourné vers M-A et lui ai dit: « Cette compagnie a bien beau mettre en place tout un attirail technologique, rien ne vaut la personne qui s'occupe réellement de nous! » C'est ça la base du CRM, le CLIENT. C'est tout simple et pourtant c'est tout. Aucune solution informatique ne pouvait battre ce que Fuvlio a fait pour nous, répondre à notre besoin. Ce fut une grande leçon.
Merci Fuvlio !!!
Comme si ce n'était pas assez, M-A a perdu ses bagages :-)
1 Commentaire(s)
3 Mars 2008
C'est cette semaine qu'à lieu le
SaaS Summit à San Francisco. Événement auquel j'assiste avec mon associé, Marc-Antoine Pomerleau. Je m'intéresse à cette tendance du marché des TI depuis un an environ. Je désirais assister à ce genre d'événement avec lui afin de le convaincre que c'est beaucoup plus qu'une simple mode. Comme toute personne plus technique, je crois qu'il préfère garder le contrôle de son environnement et ça veut dire d'avoir le serveur près de lui. Je pense différemment cependant, car je ne crois pas que la règle « on n'est jamais mieux servi que par soi-même » s'applique tout le temps. S'il fallait que tous mes clients pensent comme ça, le marché de la consultation tomberait littéralement et l'industrie informatique n'avancerait pas à la vitesse grand «V » comme maintenant. Je pense plutôt au proverbe qui dit : « À chacun son métier (ou spécialité dans ce cas-ci) et les vaches seront bien gardées ». J'ai rappelé à M-A que c'est RIQ qui s'occupe de notre service D'antivirus et d'antiPourriel. Ça nous revient moins cher et on peut mettre nos énergies ailleurs. C'est pour des raisons comme celle-là que je crois au mode SaaS.
Revenons au SaaS Summit. Les premiers présentateurs nous ont démontré que non seulement il ne s'agit pas d'une mode, mais plutôt d'une évolution des TI tout à fait naturelle. Comme le mentionnait un des présentateurs, il y a une centaine d'années, les entreprises manufacturières avaient leur propre centrale électrique. Par la suite, elles se sont aperçues qu'il était plus rentable de laisser ce genre de service à d'autres et de se concentrer sur ce qui est vraiment essentiel pour eux, développer leur produit.
Voilà la force d SaaS. Les entreprises réalisent qu'il n'est pas nécessaire de s'occuper de toute l'infrastructure informatique et que d'en laisser une bonne partie à un fournisseur externe, on en sort gagnant. La sécurité, l'entretien, le support, etc. Toutes des choses que les entreprises voient comme pénibles et comme étant un mal nécessaire. Plus maintenant cependant.
Vive le mode
SaaS.
0 Commentaire(s)
29 Février 2008
Lotus Notes 8 apporte de nouvelles fonctionnalités intéressantes. Néanmoins, pour ceux qui ont déjà vécu une mise à niveau, ces derniers savent très bien qu'il s'agit d'un exercice dont les efforts de planification sont proportionnels à l'envergure de l'environnement que l'on possède.
Un client m'a récemment demandé ce que les grandes entreprises de recherche en TI avaient à dire par rapport au passage à Lotus Notes 8. J'ai trouvé un rapport de Gartner qui positionne exactement le produit et je dois avouer que je partage tout à fait ces recommandations.
Ce rapport indique que les entreprises qui utilisent déjà Lotus Notes devraient considérer le passage à la version 8 afin de profiter de la nouvelle interface, de la possibilité de créer des applications composites ainsi que l'utilisation intégrée de Sametime. Pour les entreprises qui n'utilisent pas Lotus Notes et qui voudraient profiter d'un environnement de collaboration complet, Lotus Notes est un choix qui mérite fortement d'être considéré. Cependant, pour les entreprises qui désirent uniquement remplacer leur système de courrier par Lotus Notes, le jeu n'en vaut pas la chandelle. Il faut penser plus loin que simplement en terme de courrier, mais plutôt de collaboration.
Consultez le rapport de Gartner à l'adresse
0 Commentaire(s)
19 Février 2008
Notes 8 ressemble beaucoup à MS Outlook et ce n'est pas un hasard. La grosse faiblesse de Lotus Notes par le passé était son interface courriel. Pour un habitué, ce n'était pas vraiment un problème même que la majorité des utilisateurs Notes savaient tirer avantage de tout ça. En effet, plusieurs en profitaient pour ajouter des petits boutons, agents ou autres et profitaient des avantages de la réplication.
Cependant, tout nouvel utilisateur, spécialement ceux qui travaillent précédemment avec MS Outlook se cherchaient parfois et Lotus Notes souffrait beaucoup de la comparaison. Comme Outlook est très répandu, IBM n'avait pas d'autre choix que de rajuster son tir en offrant une interface à la hauteur, mais qui conserve les avantages de l'outil de collaboration qu'il est.
J'ai trouvé un petit
tutoriel très intéressant qui présente le client Notes aux utilisateurs Outlook. Cool !!!
Vous voulez convainvre votre patron de passer à Lotus Notes, montrez-lui ce tutoriel et dites-lui que ce n'est que la pointe de l'iceberg. Lotus Notes est bien plus qu'un système de courriel !
0 Commentaire(s)
10 Février 2008
Hé oui, j'ai finalement largué mon système d'exploitation Vista pour revenir à XP. XP 64 bits par contre, question de m'apporter d'autres problèmes. Malgré toute ma persévérance, les problèmes de performance que je vivais avec Vista étaient devenus intolérables. Mon passage au Lotusphere a accéléré les choses. Lors de l'installation de Lotus Notes 8, on recommande d'avoir au moins 1 Go de mémoire pour le client Lotus Notes... mais 1.5 Go si le système d'exploitation utilisé est Vista.
Lorsque j'ai fait part à d'autres participants de mon mécontentement à l'égard de Vista, plusieurs m'ont alors dit : « T'as juste à upgrader à XP ». Microsoft a en effet publié un communiqué selon lequel les fabricants d'ordinateurs, qui préinstallent le système d'exploitation Vista, pouvaient maintenant inclure un disque permettant le retour à XP. Comment devons-nous interpréter ça? XP est meilleur que Vista? Vista fut une erreur? Microsoft annonçait pourtant,
en avril 2007, son désir de ne plus voir d'appareils sortir sur le marché avec des systèmes d'exploitation XP préinstallés.
La vraie question est selon moi : « Pourquoi sommes-nous si patients et indulgents envers Microsoft? »J'ai bien du mal à comprendre parfois. Je me rappelle qu'à la sortie de XP, Gartner avait produit un rapport demandant à Microsoft de retourner à sa table à dessin, car son système d'exploitation était rempli de failles de sécurité. Après un an de travail acharné, MS avait réussi par finalement mettre sur le marché un produit potable et apprécié de la plupart. Pourquoi refaire deux fois la même erreur en mettant sur le marché un système d'exploitation qui n'est pas encore au point. J'en viens presque à croire que nous ne sommes que des bêta-testeurs pour eux.
Sur mon autre poste à la maison, je me suis laissé tenter par
Novell SUSE Linux 10 (SLED). Ce qui arrive, c'est qu'on est encore à ce stade où l'alternative qu'on nous offre nous fait encore un peu peur. Pourtant, SUSE 10 est un excellent produit, mais j'hésite encore à l'installer sur mon portatif que j'utilise tous les jours. D'un autre côté, ça fait bientôt un an que j'utilise OpenOffice au lieu de MS Office. Avec Vista, on m'avait proposé (ou plutôt imposé) MS Office 2007 qui venait avec le système d'exploitation en version d'essai de 30 jours. Les changements m'obligeaient à réapprendre une partie du logiciel, car j'étais habitué à la version 2003. Comme j'ai la mèche plutôt courte le matin avant de prendre mon café, mon manque de caféine m'a incité à remplacer Office 2007 par OpenOffice. Aucun regret depuis. Tant qu'à réapprendre un produit, j'ai préféré en apprendre un nouveau. En plus, c'est gratuit!!! IBM mise sur cet aspect avec sa suite d'outils de productivité tirée d’OpenOffice.
Aujourd'hui, nous avons des alternatives. Ça va prendre encore quelque temps, mais je suis persuadé que si Microsoft ne change pas d'attitude envers ses adeptes, ces derniers vont se tourner vers d'autres alternatives.
0 Commentaire(s)
5 Février 2008
Je suis tombé sur ce petit
vidéo où des utilisateurs témoignent de leur expérience avec Lotus Notes 8. Notez le commentaire de Hugh Roddick, directeur développement des applications chez Santé Canada, un autre important client Lotus Notes.
0 Commentaire(s)
28 Janvier 2008
Un autre signe que Lotus Notes sera encore là longtemps, Marjorie Tenzer, VP Lotus a annoncé lors de la cérémonie de fermeture du Lotusphere 2008 que non seulement l'événement serait de retour l'an prochain au même endroit, mais qu'IBM venait de renouveler son entente jusqu'en
2015. En fouillant d'autres blogues, j'ai bien ri lorsque quelqu'un a écrit qu'il s'en trouverait surement un chez Microsoft qui verrait dans cette annonce la date d'une fin annoncée pour Lotus Notes.
Vous savez, ce n’est pas d'hier qu'on annonce la fin de Lotus Notes. Comme cet
article de Dan Lyons publié sur forbes.com en 1998.
Si vous désirez en savoir plus long sur ce qui s'en vient au cours de l'année, n'hésitez pas à visionner le
vidéo de la présentation d'ouverture du Lotusphere maintenant disponible en Webcast. Vous aurez besoin d'un code utilisateur IBM que vous pouvez vous créer si vous n'en possédez pas déjà un.
1 Commentaire(s)
27 Janvier 2008
Voilà maintenant deux jours que je suis de retour d'Orlando. Un vol impeccable si ce n'est un petit retard de 40 minutes au départ. J'en ai cependant profité pour passer un peu de temps avec Éric et son équipe d'Ytria. Des gens vraiment sympathiques qui ont connu un très beau Lotusphere. Leurs produits EZ sont de plus en plus connus et plusieurs se les arrachent. Vous ne les avez pas encore essayé, n'attendez plus et allez vous les procurer en ligne sur le site d'
Ytria.
Le vol fut sympathique, mais ce fut à l'arrivée que ça c'est compliqué. La température à Québec était de -28 et après une semaine, mon JEEP m'a fait savoir son mécontentement en refusant de partir. Il paraît que ça boude un JEEP quand on le laisse poiroter pendant une semaine dans un stationnement d'aéroport. Ça a des sentiments ces petites bêtes-là. Merci à ce sympathique technicien de l'aéroport de Québec qui n'a pas hésité à transgresser le réglement pour surcharger ma batterie.
Maintenant que les activités sont reprises, j'ai bien hâte de voir si l'équipe d'IBM demeurera aussi enthousiasme qu'elle était lors du Lotusphere. On verra si 2008 sera excitante ou décevante.
0 Commentaire(s)
26 Janvier 2008
Hier fut une journée d'enfer. Dès 7 h 15, un meeting des partenaires, des sessions toute la journée, une soumission à remplir (hé oui, les affaires continues), le party de RIM, celui de Nortel et finalement le Canada Night. Ouf!!! J'étais brûlé.
C'est donc aujourd'hui ma dernière journée au Lotusphere. Officiellement, ça se termine jeudi, mais comme je m'ennuie énormément de la neige, du pelletage et du froid, je repars dès demain matin. Je suis sûr que tout le monde me croit :-)
En fait, la journée du jeudi est, par expérience, la journée la plus déprimante. Après plusieurs journées intenses, tout le monde est nostalgique parce que c'est fini. Moi, je préfère partir sur un « high », la tête pleine d'idées, toujours empreint de la magie de Disney et avec la hâte de serrer ma blonde et mes enfants dans mes bras.
J'ai donc eu plusieurs présentations intéressantes aujourd'hui. Entre autres, DWA lite. IBM a écouté les gens qui se plaignaient de la lenteur de DWA et a créé une version lite, super rapide, développé en bonne partie avec du AJAX. J'ai aussi assisté à une session sur les meilleures pratiques pour la migration à la version 8. Des migrations, j'en ai fait plusieurs dans ma carrière et je me dis qu'il y a toujours un petit truc qu'on peut aller tirer de ça. Ce fut en effet le cas. Plusieurs petits trucs intéressants et surtout, des affirmations étonnantes. On nous a informés qu'IBM prévoyait, avec la version, faire sa migration la plus agressive à ce jour. Les 490 000 utilisateurs d'IBM devraient être passés à la version 8 dans la première moitié de 2008. WOW!!! J'ai aussi participé à la présentation d'Ed Brill sur l'évolution du marché et des tendances. Très intéressant.
Une petite bière et ensuite on se prépare pour le Lotusphere Party du mercredi soir lequel, cette année, sera à Universal, dans le Island of Aventure. On s'est retrouvé plusieurs Québécois et on a passé une soirée fantastique à faire des manèges, mais pas tous, car, je ne suis pas vraiment dans mon élément la tête en bas. Nathalie Lemay, de Sogique, et son mari sont de vrais accrocs des sensations fortes et malgré la frayeur qu'elle ressentait avant chaque manège, elle n'a jamais reculé. You Go Girl!!!
Demain, c'est le départ à 8 h 30 pour l'aéroport. Ce sera le début d'une année intéressante sur tous les plans pour IBM/Lotus.
0 Commentaire(s)
23 Janvier 2008
Steeve Lévesque